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港鐵“精英移動客服團隊”

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  香港鐵路(港鐵)是目前香港唯一的鐵路運輸系統,它被公認為是全球首屈一指的鐵路系統。一直以來,港鐵以其安全、可靠程度、卓越顧客服務及高成本效率見稱。目前,港鐵平均每周日的載客量約為五百二十萬人次。

  面對如此密集的客流量,港鐵希望在服務范疇上再有突破。港鐵就“精英移動客服團隊”項目與香港達生展開合作。香港達生通過選拔、培訓在校學生,組建精英客服團隊,為來往乘客提供優良貼心,一對一的客戶服務。數據團隊根據執行數據進行分析挖掘,幫助港鐵了解乘客的真正需要,藉此提升“港鐵為你用心聽,用心做”的正面形象。

  在此之前,從未有過公共交通系統曾組建類似團隊為乘客提供一對一服務。另一方面,項目實施前,港鐵獲得的評分已達到99.8分——項目需要在此基礎上實現超越,這對達生而言是種挑戰。達生最終鎖定“提升港鐵服務水平”,作為“超越行動”的重點。

 

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  • 港鐵“精英移動客服團隊”
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  面對如此密集的客流量,港鐵希望在服務范疇上再有突破。港鐵就“精英移動客服團隊”項目與香港達生展開合作。香港達生通過選拔、培訓在校學生,組建精英客服團隊,為來往乘客提供優良貼心,一對一的客戶服務。數據團隊根據執行數據進行分析挖掘,幫助港鐵了解乘客的真正需要,藉此提升“港鐵為你用心聽,用心做”的正面形象。

  在此之前,從未有過公共交通系統曾組建類似團隊為乘客提供一對一服務。另一方面,項目實施前,港鐵獲得的評分已達到99.8分——項目需要在此基礎上實現超越,這對達生而言是種挑戰。達生最終鎖定“提升港鐵服務水平”,作為“超越行動”的重點。

 

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